發(fā)布時(shí)間：2023-01-11來源：三正集團(tuán)瀏覽次數(shù)：6083返回
“穩(wěn)中求進(jìn)，提績?cè)鲂А笔俏覀?023年的基本工作思路。要提績?cè)鲂В捅仨毚蚱茟T性思維，以創(chuàng)新求變，在變中提績?cè)鲂АＬ貏e是在當(dāng)前形勢(shì)下，“不日新者必日退”，要實(shí)現(xiàn)突圍，必須以新思維、新方法解決新問題。在實(shí)際工作中，我們?cè)撊绾未蚱茟T性思維，以創(chuàng)新求變呢？本期就此議題結(jié)合各企業(yè)工作實(shí)例展開探討，希望能起到拋磚引玉的作用，激發(fā)大家在新的一年大膽創(chuàng)新求變，全面提升工作績效。
三正房地產(chǎn)公司 周娟：
破題的關(guān)鍵，是要突破慣性思維
2022年盡管樓市低迷，但三正鵬程上花園項(xiàng)目基本處于臨深片區(qū)銷售領(lǐng)先地位。能做到這一點(diǎn)，除了我們項(xiàng)目區(qū)位、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)之外，還與我們?cè)跔I銷上敢于創(chuàng)新思路、突破慣性思維是分不開的。例如，在挖掘項(xiàng)目ＴＯＤ這一價(jià)值點(diǎn)時(shí)，就有這么一段故事。
2022年4月，清明假期后上班的第一天，下午營銷例會(huì)分享市場(chǎng)數(shù)據(jù)時(shí)，銷售代理公司的策劃匯報(bào)說：“鳳崗××樓盤上周賣了3套，最低成交價(jià)3萬元/平米；深圳龍崗那邊，××樓盤預(yù)計(jì)4月中加推，均價(jià)約4.4萬元/平米帶裝修，這是一個(gè)超大型TOD樓盤，挨著地鐵站，上周賣了30多套，去年以來也一直是龍崗賣得最好的項(xiàng)目；東莞第一季度新房成交同比下滑超7成；鳳崗接下來還有幾個(gè)樓盤全新入市，屆時(shí)累計(jì)庫存及供應(yīng)量將超6000套……”
“似乎沒什么好消息，市場(chǎng)還是這么差，簡直是‘群狼環(huán)伺’啊！”
“××樓盤真不講武德，價(jià)格這么任性。噢，他們之前沒賣幾套，所以隨便降。”
……
在座的營銷團(tuán)隊(duì)眾說紛紜，但除了常規(guī)的活動(dòng)、廣告及轉(zhuǎn)介等，似乎找不到什么更好的辦法來破題。
“等一下！”這時(shí)，三正房地產(chǎn)公司副總經(jīng)理陳雄突然加大了聲量，要求將市場(chǎng)周報(bào)停在了這則消息頁面：3月31日，廣東省發(fā)改委發(fā)布關(guān)于新建深惠城際前海至坪地段項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的批復(fù)。深惠城際建設(shè)總工期為5年，途經(jīng)深圳市前海、南山、龍華、龍崗及東莞市鳳崗，設(shè)深圳北、五和、鳳崗等共11座車站……
“深惠城際鳳崗站是不是在雁田？離我們鵬程上花園項(xiàng)目有多遠(yuǎn)？”陳副總問。
“是的，在雁田祥新路與鳳深大道交匯處，離我們項(xiàng)目一期距離大約1千米。”策劃回復(fù)，并補(bǔ)充道，“我們之前的賣點(diǎn)已經(jīng)有提到這個(gè)，地圖里也都有標(biāo)上這條線。”
“之前應(yīng)該只有一兩句話描述，不是作為主要賣點(diǎn)。龍崗那個(gè)項(xiàng)目賣得這么好，是不是說明深圳客戶對(duì)地鐵樓盤很認(rèn)同？我們項(xiàng)目挨著深惠城際，是不是也是TOD樓盤？”陳副總又問。
其他人似乎不太認(rèn)同，有的甚至當(dāng)場(chǎng)查起了百度百科。
“距離是不是有點(diǎn)遠(yuǎn)？”
“TOD是指400～800米（5～10分鐘步行路程）半徑，集交通、商務(wù)、文化、教育、居住為一體的城市核心功能區(qū)。我們項(xiàng)目周邊應(yīng)該沒這么多配套功能。”
陳副總說：“我們鵬程上花園項(xiàng)目不止是一期，還有二期三期，你們現(xiàn)在打開百度地圖測(cè)量一下二期或三期到鳳崗站的距離。”
也是，數(shù)據(jù)最有說服力。于是大家打開地圖，當(dāng)場(chǎng)測(cè)距，“二期距離約860米，三期約600米。”
“這不就對(duì)了嗎！”陳副總說，“我們項(xiàng)目一二三期總體量近5000戶，配建有體育場(chǎng)館、幼兒園、小學(xué)、文化中心、公交首末站，還有社區(qū)商業(yè)，而且樓下就是雁田核心生活區(qū)，加上深惠城際鳳崗站，不就是交通、商業(yè)、文化、教育、居住功能一應(yīng)俱全嗎？”
好像是這個(gè)道理，大家有點(diǎn)被說服了，但還是比較猶疑，認(rèn)為常規(guī)的TOD都是說地鐵，但我們這個(gè)是城軌。
“這樣吧，大家這幾天都再搜集一下深惠城際的相關(guān)信息，包括每個(gè)站點(diǎn)的具體位置、建設(shè)進(jìn)度、發(fā)車情況等，找到了都發(fā)在微信群里，由市場(chǎng)部整理成系統(tǒng)的資料，確認(rèn)后再安排銷售培訓(xùn)和營銷推廣相關(guān)的工作。”一時(shí)也定不下來，陳副總布置任務(wù)后隨即宣布散會(huì)。
接下來，也許其他人還是局限于常規(guī)思維，反而是陳副總最為雷厲風(fēng)行，并通過相關(guān)政府部門找到了“鳳崗南部樞紐地區(qū)TOD規(guī)劃”的概念。確實(shí)，深惠城軌鳳崗站就是作為TOD規(guī)劃的，而鵬程上花園項(xiàng)目就是TOD范圍內(nèi)的創(chuàng)新生活板塊。隨后，陳副總帶領(lǐng)市場(chǎng)部同事直接到規(guī)劃中的鳳崗站、五和站、深圳北站、西麗站、鯉魚門站等現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)好幾個(gè)站點(diǎn)包括鳳崗站都已經(jīng)在圍合施工了，各個(gè)站點(diǎn)的圍擋上都貼著深惠城際的線路圖。隨后又和市場(chǎng)部的同事在中午最炎熱時(shí)分，從鵬程上花園項(xiàng)目步行到鳳崗站，親自用腳步丈量距離，“看！10分鐘，950米，所以我們就是地鐵盤！”
幾番論證下，大家都心服口服。隨即，為讓客戶更直觀了解鵬程上花園項(xiàng)目“ＴＯＤ地鐵樞紐大盤”這一亮點(diǎn)，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物料、廣告語、廣告投放區(qū)域、銷售口徑等等，一系列營銷動(dòng)作都有條不紊的鋪排開來。
“昨天有個(gè)龍華的客戶，聽我們介紹了深惠城際的信息，當(dāng)天就下定了！”安排好后不到一周，銷售部經(jīng)理方惠萍很興奮地反饋。
至今，也正是基于我們作為區(qū)域內(nèi)唯一的真TOD樓盤，再加上臨天安近京東、精裝修、外立面、三正品牌與品質(zhì)等諸多亮點(diǎn)的加持，鵬程上花園基本上一直占據(jù)臨深片區(qū)銷售領(lǐng)先地位。
三正物業(yè)公司 謝旭升：
有創(chuàng)新想法，更要有創(chuàng)新做法
物業(yè)行業(yè)主營業(yè)務(wù)是通過良好的服務(wù)收取管理費(fèi)，但隨著行業(yè)發(fā)展，物價(jià)上漲，微薄的管理費(fèi)難以支撐開支。基于此，開展多種經(jīng)營活動(dòng)補(bǔ)充運(yùn)營費(fèi)用的不足，就顯得尤為重要，于是我們?nèi)飿I(yè)公司的特色農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營便應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)在算起來，我們從嘗試做特色農(nóng)產(chǎn)品銷售到現(xiàn)在大張旗鼓地開展已有8年了。自2019年以來，營收一直快速上升，2022年更是突破200萬元（2018年?duì)I收不足80萬元）。這是怎樣干出來的呢？在此我簡要和大家分享兩點(diǎn)感悟。
◎跳出思維窠臼，另辟蹊徑找方法
我們公司2022年銷售的農(nóng)產(chǎn)品有阿克蘇蘋果、大閘蟹、沙田柚等。由于蘋果不易保管，公司在初始嘗試階段，充分考慮了風(fēng)險(xiǎn)因素，選擇跟人拼車合作。經(jīng)過2年蘋果營銷以后，發(fā)現(xiàn)這種做法掣肘多，量做不大，品質(zhì)也難以保障。公司經(jīng)過研究后，果斷跳出思維窠臼，另辟蹊徑，大膽單干。為此，我們親往阿克蘇實(shí)地考察，并確定了供貨商。從此以后，我們才越做越大。
在2019年，我們開始引進(jìn)容縣沙田柚的銷售。為不辜負(fù)客戶的信賴，我們經(jīng)過嘗試后，同樣在源頭上去保障品質(zhì)和貨源，于是在2022年，我們果斷承包了容縣果農(nóng)的一個(gè)山頭。
做大閘蟹銷售也一樣，經(jīng)過摸索，我們認(rèn)為一手貨源才有根本保障。經(jīng)過實(shí)地考察后，我們也確定了固定合作商，有效保障了貨源和品質(zhì)，這一做法也贏得了客戶的信賴。事實(shí)證明這是成功的關(guān)鍵，在這幾年的大閘蟹銷售中，回頭客每年持續(xù)增加，業(yè)績也不斷上升，2022年僅此項(xiàng)銷售就達(dá)到160多萬元。
◎巧做激勵(lì)文章，激活全員積極性
銷售業(yè)績的好壞，不僅與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)，還與各小區(qū)員工推廣的積極性密切相關(guān)。以前我們的做法是，每年給各小區(qū)定個(gè)目標(biāo)值，然后下一年再根據(jù)各小區(qū)完成情況，目標(biāo)值再適當(dāng)增加。這種設(shè)定銷售額作為任務(wù)考核的做法出發(fā)點(diǎn)是好的，是想讓各小區(qū)更進(jìn)取一些，但在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)這種做法反而讓各小區(qū)負(fù)責(zé)人不敢放手大賣，在完成目標(biāo)后，他們見好就收了。因?yàn)樗麄儞?dān)心今年任務(wù)完成了，明年任務(wù)層層加碼怎么辦呢？這不僅沒能激發(fā)他們的積極性，反而讓他們不敢積極作為。針對(duì)這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)決定打破常規(guī)，明確告訴各小區(qū)負(fù)責(zé)人，不再每年追加任務(wù)，而且提成不封頂，各小區(qū)能賣多少就賣多少，這樣大家就沒有了后顧之憂。所以這幾年在農(nóng)產(chǎn)品銷售中，各小區(qū)都開足馬力向前沖，更為可喜的是，各小區(qū)之間主動(dòng)展開競(jìng)賽，你追我趕，不甘落后，在公司內(nèi)形成了力爭(zhēng)上游的良好氛圍。
此外，我們還組建了一個(gè)銷售群，只要有賣農(nóng)產(chǎn)品的同事都可以進(jìn)群。在群里每天通報(bào)銷售信息，公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)不時(shí)關(guān)注并點(diǎn)贊。在群里只要跟銷售有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和信息乃至感言都可發(fā)出來，讓大家思想碰撞產(chǎn)生火花，并由此轉(zhuǎn)化成銷售動(dòng)力和業(yè)績。舉個(gè)例子：為了活躍氣氛，群里成員把領(lǐng)導(dǎo)昵稱為村長，各小區(qū)負(fù)責(zé)人稱為生產(chǎn)隊(duì)長，設(shè)定村會(huì)計(jì)每天統(tǒng)計(jì)報(bào)表。白天大家忙于各自的工作，夜間群里熱鬧得像趕集，大家以輕松詼諧的語言（如老式宣傳用語：“人有多大膽地有多大產(chǎn)”、“某月某日前對(duì)目標(biāo)XX萬發(fā)起沖擊”等等）和富有沖擊力的圖片（用老式宣傳畫修改）往群里發(fā)，以此鼓舞士氣，交流每天收獲情況。對(duì)于大單，隊(duì)員們稱為導(dǎo)彈發(fā)射，小單比喻為手榴彈，報(bào)數(shù)時(shí)昵稱為狂轟亂炸，炸的越多村長越開心。總之，能讓大家開心的都用上，讓大家毫無違和感地去完成任務(wù)。實(shí)踐證明，這個(gè)激勵(lì)和鞭策的形式比每天婆婆媽媽催任務(wù)效果好得多。
除了上述這些創(chuàng)新做法外，我們的農(nóng)產(chǎn)品銷售業(yè)績能夠不斷提升，很重要的一點(diǎn)，還在于我們平時(shí)做好了相應(yīng)的服務(wù)，得到了業(yè)主高度認(rèn)可和肯定，讓很多業(yè)主成為了我們忠實(shí)的粉絲。例如，半山豪苑客服務(wù)中心的馬經(jīng)理，憑著多年在業(yè)主心目中良好的口碑，把農(nóng)產(chǎn)品銷售做到極致，個(gè)人業(yè)績竟超過多個(gè)小區(qū)業(yè)績的總和。
誠然，我們創(chuàng)收的成果還很小，未來的路還很長，但我們有信心不斷超越。
三正水務(wù)公司 唐兵：
為省成本，我們總是不按常規(guī)出牌
在公司的日常運(yùn)作中，難免會(huì)遇到這樣那樣的問題和困難，每當(dāng)此時(shí)，為更快更好地解決問題，又能節(jié)省成本，我們往往都是不按常規(guī)出牌。
比如，2020年水務(wù)公司面臨最大的生產(chǎn)問題是：隨著橋頭鎮(zhèn)次支管網(wǎng)的不斷完善，公司進(jìn)水水質(zhì)濃度不斷升高，每天都是超負(fù)荷生產(chǎn)，2臺(tái)鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行達(dá)不到生產(chǎn)要求，不僅影響處理水量還影響水質(zhì)。為此公司年初時(shí)計(jì)劃增加曝氣池供氣管道及曝氣盤。這樣，當(dāng)進(jìn)水水質(zhì)濃度接近設(shè)計(jì)最高值時(shí)，就能確保3臺(tái)鼓風(fēng)機(jī)能同時(shí)并列運(yùn)行(我廠原設(shè)計(jì)鼓風(fēng)機(jī)兩用一備)。當(dāng)時(shí)，專門請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位進(jìn)行了設(shè)計(jì)，僅增加設(shè)施的費(fèi)用就要40多萬元，后期維修成本還未核算。為減少投入，我們通過反復(fù)試驗(yàn)，打破常規(guī)思維，成功解決了這一難題。
當(dāng)年4月份，在清理生化池池底泥砂及檢修曝氣盤時(shí)，我就想，如果能減輕鼓風(fēng)機(jī)的壓力，3臺(tái)鼓風(fēng)機(jī)不就能并列運(yùn)行了嗎？可關(guān)鍵問題是如何減輕？當(dāng)時(shí)，我看到同事正在檢修生化池的曝氣盤，只見他們先將曝氣盤外面的大膜拆掉檢查，然后檢查白色的托盤有沒有破損，最后再把小膜片拆掉，檢查有沒有老化變形。當(dāng)時(shí)，我想，曝氣盤為什么要設(shè)置三層，如果不要小膜片，不就少了一層，減輕了鼓風(fēng)機(jī)的壓力了嗎？有了這一想法后，我馬上上網(wǎng)查看拆除小膜的可能性，全面了解曝氣盤各部件功能。小膜的功能實(shí)際是在停止曝氣盤曝氣，防止生化池底部水倒灌到供氣管道，而我廠原設(shè)計(jì)供氣管道就有排水功能，因此并不存在這樣的問題。后又與同行了解，發(fā)現(xiàn)不少廠家的曝氣盤也是沒有小膜片的。為了驗(yàn)證拆除小膜片的可行性，我與機(jī)修李主管進(jìn)行了反復(fù)技術(shù)論證，我們一致認(rèn)為：減少供氣管道的壓力，拆除小膜是可行的。為了驗(yàn)證拆除小膜片的效果，我讓同事將3#、4#生化池曝氣盤中的小膜片全部拆掉。通過試水試驗(yàn)，曝氣不僅更加均勻且效果更好，且鼓風(fēng)機(jī)壓力由原來的6.4千帕降為5.8千帕。試驗(yàn)成功后，當(dāng)維修1#、2#生化池時(shí)，我們也全部將小膜拆除。
曝氣盤小膜片全部拆除后，鼓風(fēng)機(jī)壓力有了明顯下降，成功使三臺(tái)鼓風(fēng)機(jī)并列運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)即使在進(jìn)水水質(zhì)濃度較高的情況下，也能確保出水水質(zhì)達(dá)標(biāo)。就這樣，我們?cè)谖从腥魏瓮顿Y的前提下，成功解決了這一難題。
有了這次成功的經(jīng)歷，我想，曝氣盤中的大膜片是47元/套（包括白色大托盤），兩組生化曝氣池共有3500多個(gè)曝氣盤，既使每年只換掉一部分，費(fèi)用也要3-5萬元。有沒有便宜一些的呢？我們通過網(wǎng)上查找，特別購買了幾個(gè)廠家的曝氣盤回來做曝氣對(duì)比試驗(yàn)。最終，我們選擇了8元/套的曝氣盤。雖然這些曝氣盤價(jià)格低廉，但也能達(dá)到使用要求。這樣，每年檢修生化池的費(fèi)用就降低了很多。不僅檢修費(fèi)用降低了，且單邊檢修時(shí)間也從原來的2-3天縮短為如今的1-2天，（之前由于曝氣盤費(fèi)用較高，因此是逐個(gè)檢查，發(fā)現(xiàn)問題才更換，現(xiàn)在一般是3-5年更換一批，故檢修時(shí)間大大縮短）檢修期間的水量損失也隨之減少。
從上述事例可以看出，如果運(yùn)營中遇到問題總是按傳統(tǒng)做法，不敢打破常規(guī)，不尋求改變，那我們維修維護(hù)的成本將會(huì)大幅增加。所以，為了節(jié)省成本，我們遇到問題時(shí)總是深入分析研究，充分運(yùn)用發(fā)散思維去找方法，最后通過多方比對(duì)，找出最佳方案。
集團(tuán)管培生 肖思瑤：
通過創(chuàng)新服務(wù)，提升客人體驗(yàn)感
通過近半年在塘廈三正半山溫泉酒店各個(gè)部門的見習(xí)，我在不斷熟悉業(yè)務(wù)的同時(shí)，也深深體悟到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已無法滿足顧客的個(gè)人需求，要提高客人的滿意度，還必須通過創(chuàng)新服務(wù)，在提升客人體驗(yàn)感上下功夫。
比如，塘廈三正半山溫泉酒店曾有這樣一個(gè)服務(wù)案例：
2022年3月28日晚20:25，莫海濱接到1430房間的訂餐電話，一位女士需要一份簡餐，想吃軟一點(diǎn)的、帶有肉的、清淡一點(diǎn)的。莫海濱便向客人推薦了餐廳深受顧客喜愛的手包廣式云吞，女士連忙說好。這時(shí)，莫海濱隱隱約約聽到電話那邊有小朋友的打鬧聲，便猜想應(yīng)當(dāng)是有小朋友所以才希望吃得清淡、軟糯一些。放下電話后，莫海濱便下餐單并特別備注“煮軟些，口味清淡清湯”，同時(shí)準(zhǔn)備了一套寶寶餐具及一碟咸甜風(fēng)味的特制醬油。大約15分鐘后，莫海濱將訂餐送到1430房。客人看到有一套寶寶餐具和醬汁，驚喜地詢問道：“哇！你怎么知道我有小朋友？這碟是醬油嗎？”莫海濱回答道：“是的。剛才電話里隱隱約約聽到您這邊有小朋友的聲音，便猜想有小朋友用餐，所以特別準(zhǔn)備了寶寶餐具并搭配一碟特制醬油。”女士聽后驚喜萬分：“你們真是太有心了，讓我很感動(dòng)，你們?nèi)肷骄频昃褪遣灰粯樱 闭f完，朝莫海濱豎起了大拇指……
從上述案例中可以看出，在對(duì)客服務(wù)中，我們不能只滿足于為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還應(yīng)站在客人的角度，時(shí)時(shí)處處為客人著想，不斷給客人創(chuàng)造“小驚喜”，只有這樣，我們才能給客人觸動(dòng)心靈的體驗(yàn)。試想，如果莫海濱在此次服務(wù)中，只是按普通的訂餐、送餐提供服務(wù)，客人當(dāng)然也不會(huì)對(duì)酒店有什么意見，但肯定也談不上對(duì)酒店有什么特別的好感。可見，在對(duì)客服務(wù)中，我們用心和不用心，效果是截然不一樣的。
我曾聽到一位客人說：“我雖然只是第一次來半山酒店，但我由衷地愛上了這里，不僅僅是因?yàn)檫@里山青水秀，有山有水有溫泉，還因?yàn)檫@里的服務(wù)讓我感到很貼心、很舒服！”由此可見，我們員工的付出，客人是看得見、感受得到的，只要我們用心了，客人的感受就會(huì)不一樣。
而要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，用心為客人創(chuàng)造“小驚喜”，我們就要打破傳統(tǒng)酒店服務(wù)的思維，在服務(wù)過程中做個(gè)有心人，給客人更多有溫度的服務(wù)。例如，自2022年11月開始，塘廈三正半山溫泉酒店賓客服務(wù)部推出“年年今日、愛在半山”的特色慶生服務(wù)。在原有贈(zèng)送生日蛋糕服務(wù)的基礎(chǔ)上，還會(huì)為客人營造幸福時(shí)刻、制作精美相冊(cè)等開展一系列暖心的服務(wù)，讓客人感動(dòng)不已。又如，我們很多員工都有超前服務(wù)的意識(shí)，知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來一杯熱牛奶；見了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯，等等，這些雖然都是很小的事，但卻會(huì)讓客人觸動(dòng)心靈，讓酒店增色不少。
總之，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中，要打破刻板的例行公事的慣性思維，在服務(wù)中靈活加入個(gè)性化，從而使我們的對(duì)客服務(wù)更有驚喜、更有溫度。
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